Nicolás Morata y Hugo Viñarás
En el Salón de Grados del Edificio B de la Universidad Europea de Madrid, Jaime Outerelo, director de cuentas de People, dio una charla en la que explicó el papel tan importante del departamento de cuentas como el centro de las agencias de marketing y el principal responsable de la relación con el cliente.
Durante algo más de una hora, Outerelo habló delante de estudiantes de Publicidad y Marketing y les contó cómo el equipo de cuentas es el enlace entre el cliente y todos los demás departamentos (creativos, estrategia, planificación y producción). “Sin director de cuentas no funciona la cosa”, dijo. “Somos el director de orquesta: construimos la relación, entendemos lo que necesita el cliente, convertimos sus objetivos de negocio en campañas de comunicación y nos aseguramos de que todo se haga bien y a tiempo”.
El ponente explicó los puntos básicos para llevar bien al cliente: hablar claro y de forma constante, hacer reuniones con él, enviar cada semana un informe de cómo va todo, ser totalmente transparentes (incluso cuando algo sale mal) y tener mucha empatía. “Somos como los psicólogos del cliente y de todo lo que le rodea”, afirmó. Además, insistió en ser productivos y en “tener mano izquierda”: negociar tiempos, presupuestos y personas todos los días, solucionar problemas con calma y celebrar los buenos resultados para que la confianza crezca.
Almunos durante la Masterclass. FOTO: Hugo Viñarás
Outerelo detalló el trabajo diario del departamento de cuentas. Entre otras cosas, reciben el brief del cliente, escuchan con atención y hacen preguntas importantes. Después investigan el mercado, los consumidores y la competencia, coordinan a todos los equipos de dentro de la agencia, presentan propuestas claras y luego vigilan que todo se ejecute bien. “El briefing y el debriefing tienen que llegar muy claros y masticados al resto de departamentos”, dijo. “Asignamos tareas a los creativos, a los planners y a producción, controlamos el dinero y los plazos, y al final presentamos tanto la propuesta como los resultados”.
Uno de los momentos que más gustó fue cuando defendió el brief como “la herramienta más importante y el principio de todo el proceso creativo”. “Si quieres ser un buen director de cuentas, tienes que hacer un buen brief. Es información que inspira, motiva y da poder”, explicó. Según él, en un buen brief tienen que participar el cliente, cuentas, estrategia, creación y producción, y debe estar escrito con una actitud inquieta, clara y sencilla.
También repasó las buenas prácticas que hacen que el departamento de cuentas sea un socio de verdad y no solo un proveedor: crear confianza, adaptarse a lo que pida el cliente, manejar crisis con tranquilidad y ser pacientes. “Hay que negociar todo el día: tiempos, números y personas. Y hay que hacerlo con ganas, porque cada día es diferente”, señaló.
Jaime Outerelo. FOTO: Hugo Viñarás
Para terminar, Outerelo contó un caso real de una campaña que había llevado su equipo en People. Mostró paso a paso cómo un brief que venía incompleto se convirtió, gracias al trabajo duro del departamento de cuentas, en una propuesta ganadora que superó todos los objetivos del cliente. Los alumnos pudieron ver los documentos originales, el brief, la propuesta, los informes de seguimiento, los resultados finales y comprobar cómo la coordinación interna y la transparencia con el cliente fueron clave para que saliera todo bien.
La charla dejó claro que el departamento de cuentas no es solo un canal que pasa mensajes, sino el equipo que une estrategia, creatividad y ejecución. “Tenemos que ser claros, eficientes y estratégicos”, concluyó Outerelo. “Empujamos el briefing, cuidamos la relación y, al final, somos los responsables de que todo encaje”.
La sesión forma parte del ciclo de encuentros profesionales que organiza la Facultad de Ciencias de la Comunicación de la Universidad Europea de Madrid.