Juan Riber Sotoca, Sebastián Rojas
El 15 de abril de 2024, en la Universidad Europea de Madrid se celebra la trigésima edición de la Semana de la Comunicación y Marketing y hemos recibido de manera virtual a Antonio José Monje y Elena Vega, responsables de departamento se cliente de ING, para que nos cuenten sus experiencias y principalmente sus funciones de cara al cliente dentro de esta empresa.
ING, bajo la dirección estratégica de Antonio José Monje y María Elena Vega, está redefiniendo el panorama bancario con una mentalidad centrada en el cliente y la innovación. Inspirados por los valores de claridad, consistencia y cercanía, la institución financiera ha desplegado una cultura empresarial única que trasciende las transacciones financieras convencionales.
La consistencia es uno de los pilares fundamentales de esta visión. Reconociendo la brecha entre lo que se promete y lo que se entrega, ING se compromete a mantener una coherencia excepcional en todas sus interacciones con el cliente. Desde responder rápidamente a desastres naturales hasta ofrecer soluciones flexibles para aquellos que enfrentan dificultades financieras, ING demuestra su compromiso de estar presente cuando más se necesita.
La cercanía es otra faceta esencial de la estrategia de ING. Más allá de hablarle al cliente, la entidad bancaria actúa en consecuencia, ya sea contactando a comunidades afectadas por desastres o ayudando a clientes con hipotecas a navegar tiempos difíciles, ING busca establecer una conexión genuina y significativa con su base de usuarios.
Un ejemplo de cercanía con el cliente es el que nos pone Doña Elena Vega, nos cuenta que cuando hubo la erupción en el volcán de La Palma o cuando ocurrió el incendio del edifico en Valencia, el banco se puso en contacto con la gente cercana a la catástrofe, para así facilitarles y ayudarles con el aplazamiento de sus hipotecas sin cobros extra, todo ello debido a la mala situación vivida.
Además de su enfoque en el servicio al cliente, ING está a la vanguardia de la innovación tecnológica. El lanzamiento de Bizum es solo un ejemplo de cómo la entidad busca simplificar y agilizar las transacciones financieras para sus clientes. Pero la innovación no se detiene ahí. Con una plantilla de 1700 empleados dedicados, ING utiliza la inteligencia artificial para recopilar y analizar comentarios de los clientes, lo que les permite adaptar y mejorar continuamente su oferta de servicios.
En el corazón de la estrategia de ING está su compromiso de anticipar las necesidades del cliente y de adaptarse a las cambiantes tendencias del mercado. Desde el uso estratégico de redes sociales como TikTok e Instagram para atraer a nuevos clientes hasta la organización de charlas con clientes para comprender mejor sus necesidades, ING demuestra su determinación de mirar hacia el futuro y seguir siendo relevante en un mundo en constante evolución.