Felipe Graeml Reis
Del día 27 al 31 de Octubre estudiantes de tercero y cuarto curso de diferentes grados de la Universidad Europea de Madrid, acompañados por el profesor Felipe Graeml Reis, fueron a Lisboa participar del reto propuesto por la empresa Leroy Merlin (de Lisboa). El idioma de comunicación entre alumnos, profesores y empresa sería el inglés, por eso los alumnos seleccionados debían demostrar suficiencia en este idioma. Además, para ser elegidos, debían enviar una carta de motivación que le cualificara para recibir una beca ERASMUS. Al final 5 alumnos, dos del campus de Villaviciosa de Odón y 3 del campus de Alcobendas fueron seleccionados.
El IPAM – Marketing Business School, del grupo Universidad Europea de Lisboa, organizó el evento. La empresa invitada (Leroy Merlin) propuso un reto real. Los participantes, alumnos de 5 universidades europeas de diferentes países (Holanda, Rumania, Polonia, Portugal y España) fueron mesclados por los organizadores en diferentes grupos y supervisados por profesores de diferentes áreas y diferentes países. La competición no era entre Universidades ni países. El objetivo era integrar personas con conocimientos y experiencias diversas para solucionar problemas empresariales reales.
La empresa presentó el problema a los alumnos el primer día. Leroy Merlin Portugal, líder en el mercado de bricolaje y mejora del hogar, opera bajo un modelo integrado de tiendas físicas, comercio electrónico, atención al cliente y socios logísticos. Con la expansión de los canales digitales y el aumento de la complejidad de la cadena de suministro, la empresa enfrenta nuevos desafíos para ofrecer una experiencia de cliente coherente y eficiente. Actualmente, los procesos de contacto y seguimiento con los clientes están fragmentados entre múltiples equipos y herramientas, lo que genera comunicaciones inconsistentes y una disminución en la satisfacción del cliente.
El desafío para los equipos participantes ha consistido en redefinir la experiencia del cliente, diseñando un modelo de comunicación y servicio integrado, coherente y proactivo. Las soluciones debían simplificar las interacciones, reforzar la consistencia entre canales y generar un valor añadido para los clientes. El resultado final debía incluir una solución creativa y aplicable que mostrase cómo Leroy Merlin podía transformar su ecosistema complejo en una experiencia simple, conectada y memorable, que redujera el esfuerzo del cliente y eleve su nivel de satisfacción.
Los grupos empezaron a trabajar el mismo día 1, con la información de que disponían, y empezaron a buscar información adicional para estructurar sus proyectos. El día 2 se realizó una visita a una de las grandes superficies de esta empresa. Los alumnos hicieron las preguntas que consideraron oportunas al personal técnico que guiaba, exponía y presentaba la empresa y sus retos. El día 3 los alumnos empezaron a estructurar sus proyectos, sustentar los datos colectados y estructurar sus propuestas. El día 4 los grupos empezaron a montar sus presentaciones y el día 5 (último día) cada equipo tuvo 15 minutos para realizar sus presentaciones a la representante de la empresa. La representante de la empresa elegio el primer, segundo y tercer colocados en el desafío propuesto y entregó un premio a cada uno de los alumnos premiados de cada grupo.
El reto propuesto, además de estimular el trabajo en equipo, la resolución de problemas empresariales reales y la comunicación efectiva ha fomentado la cooperación, la amistad y el respecto a los demás.